Améliorer l’expérience
de vos clients...
et votre Chiffre d'AFFAIRES
L'expérience client ? C’est la trace laissée dans la tête du client par l’ensemble des interactions que ce dernier a pu avoir avec la marque ou l’entreprise lors de son parcours d’achat ou de consommation - Joseph B Pine (Professeur MIT)
Comment ALFRED
PEUT vous aider ?
Mieux connaître
et comprendre vos Clients
Identifier et comprendre les usages de vos clients
Comprendre et servir les attentes des différentes générations
Ecouter vos clients sous différentes méthodes (enquêtes à chaud / froid / miroir / focus groupes / tests …) et définir les bons KPIs selon vos objectifs (satisfaction, effort, simplicité, irritants ...)
Décrire le rôle des canaux dans la relation avec votre entreprise
Identifier et qualifier les personae
Mettre en place des plans d'actions
Mettre en place un programme d’amélioration continue (voix du client …)
Créer une communauté clients et d'industrialisation des tests
Maîtriser l'ensemble des
parcours de vos Clients
Concevoir, améliorer et / ou simplifier les parcours clients
Identifier les irritants sur les différents touchpoints des parcours
Concevoir les services, systèmes et expériences de demain
Développer une stratégie Client efficace dans la durée et augmenter votre CA
Définir votre stratégie client (relation client, service client, expérience client ...) à court / moyen et long terme
Mettre en œuvre des programmes relationnels (conquête, fidélisation...)
Communiquer, partager et piloter vos ambitions
Piloter l'Expérience Client sur tous les canaux
Définir et intégrer des indicateurs de pilotage de la performance de la relation / expérience client (first contact, taux de réitération des contacts, NPS, CES, NES, KPIs multicanal…)
Piloter la satisfaction, l’expérience, les coûts, les gains sur différents outils (BO ...)
Hiérarchiser les investissements en matière d’expérience client
